NPS（净推荐值）或许能帮你，但也很可能会害你

2003年，市场推广咨询师Fred Reichheld 在哈佛商业回顾上发表了一篇文章，《你需要提高的唯一一个数字》，引发了商业世界的热议。自此之后，NPS信徒大有人在，许多企业讲起纳入用户体验小组工作成果的考量。但是，这个指标真的管用吗？编者按原题|Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It)源自|Noteworthy转自|36KrFred Reichheld的观点是，企业只要问自己一个问题，而这个问题关注的是消费者忠诚度。这样，管理层就能把控消费者对自己企业情感层面的体验。文章结尾，他总结道：“这是唯一需要提高的数字。就这么简单，但却至关重要。”然而，事情却没他想的那么简单，也没那么重要。这个数字也没法让管理人员了解到客户是否忠诚。不过，净推荐 ………………………………