2020年客户历程管理和客户体验测量报告

Pointillist调查了CX（客户体验）、分析、客户服务和营销专业人士中，其中80%的受访者表示，基于历程的战略对其企业的整体成功非常重要（39%）或极其重要（40%）。超过95%的受访者对CX采取了基于客户历程的方法，他们也同意基于历程的方法对众多业务领域产生了积极影响，包括确定改善CX的机会（94%）、使团队与最重要的目标和指标保持一致（92%）、了解导致业务成果的关键信号（91%）、建立单一客户视图（89%）以及个性化跨渠道体验（87%）。为了了解和优化客户行程，大约6/10的CX和营销专业人员（57%）将客户历程地图作为方法之一。与此同时，Pointilist调查的受访者还定义了历程阶段（51%）以及基于历程的指标、关键绩效指标和里程碑（49%）。数据显示，近一半的 ………………………………