免费讲座:如何提升呼叫中心知识库客户化与场景化能力?

文/田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》无论是传统的客户服务还是智能客服，知识库都是其背后的“大脑”，如果这个“大脑”存在问题，客户服务的质量和效率就很难保证。大部分成熟知识库已经存储了大量的内容，当前的核心问题是如何让这些内容更适合客户的需求并充分利用起来（多媒体应用、多渠道应用等），这个适合客户包括语言上让客户能够看明白听的懂，也包括能解决客户明确提出来的问题和他们无法明确提出来但又确实存在的问题。这些问题的背后就是内容产出的客户化和内容应用的场景化。如果没有好的客户化和场景化，知识库的内容就是官方的“自嗨”:服务方觉得自己提供的服务已经很好，但客户却不认可不买账。但客户化 ………………………………