人力资源管理，它到底是一个管理岗还是一个服务岗呢？
这个问题的答案在7年前，我觉得理应是个服务岗，理应为公司的关键核心部门的员工去服务，理应是姿态低一些的。
一是因为那个时候嘛，“服务意识”这个词很流行。只要是面对人的工作，都要有服务意识，服务意识差不多是合作精神的一个组成部分的感觉。
二是我在乙方工作了2年多，对甲方爸爸什么时候都是服务意识上线，鸡血满满的，热情满满的。
而当下我已经在甲方做了近7年的人力资源管理工作。再来回答这个问题——人力资源管理到底重管理还是重服务——我有了更成熟一些的想法。
人力资源管理中的管理——
公司人力资源相关所有事情细节的管理：员工花名册了，员工的考勤记录啦，员工的绩效考核啦，员工的假期管理啦，员工的激励政策，员工的文化融入啦，员工的入离职啦，员工的薪酬福利啦等等，所有这些跟人相关的资料和信息都需要被管理起来，员工的这些行为也需要被“管理”起来。
人力资源管理中的服务——
我有一个部门同事，属于别的部门提什么要求，他的回应基本都是“好好好”的。他这个样子看起来跟各个同事之间的关系都挺好的，不会拒绝别人嘛。必须要拒绝的时候，就是“领导不同意，我也莫办法呀”。
这样的结果就是，时不时就会有同事守在他的办公桌前等着他把事情办好，不管这个事情只需要走他这一步流程还是需要往管理层上审批。而且，还会揽一些别的部门的工作回来做，这个部门说：你帮我统计个什么什么，他答“好好好”；那个部门说：这些报告最好你们也审核一遍多一重把关，他说“好好好”。
这样好吗？服务是这个样子的吗？
结合我这几年来的从业经历和个人思考，我对于人力资源管理的“管理”和“服务”是这么看的。
人力资源管理首先是“管理”，是一个组织行为，对象是人和与人相关的工作，形成一套流程和办事规章制度。然后，把人事工作落实在规则内，管理起来。管理的是相关的信息、数据、流程，以及员工的人事行为。而在规则覆盖不了的地方，理解管理意图后去服务。
“服务”的部分，在于语言和态度、沟通方向。
语言与态度友好，这个不赘言。
沟通方向有2个，一是引导员工按照规则去执行相关事务，例如该如何填写假单单据，如何理解自己的工资构成和奖金所得等。二是员工在执行过程中出现了任何困难，我来和你一起想办法去解决，如果解决不了是因为公司制度的原因，或者是一些你没有办法去沟通的步骤，那么我这边去沟通处理。如果你不熟悉业务我来告诉你可以如何去做、可以和谁沟通。
并且我要主动思考，对业务部门来说，怎样可以更好地完成我们规章制度的要求，让他们减少步骤，更顺畅、更方便地去完成这些要求。
例如一线员工去填单，那些单据我要放在他们方便拿到同时也安全的地方。像我们公司的异常打卡情况，需要到门卫处查监控，我就把单据放在监控处的保安那边。员工要查询的考勤信息、具体薪酬信息，以往都是打电话到办公室查询，我和信息部一起开发一个系统，把这些功能集合起来，可以在手机查询和操作。
如果没有这样的一套体系，人力资源的工作就会很混乱，有些工作就会是人情工作。
像我们公司到了一定级别的员工，是没有加班工时调休和计薪的，这个规则一旦制定下来了，大家就不用扯皮了。我就遇到过因这个事情想来扯皮的，因为刚刚升职的员工还没适应过来，不断在说“我都实际上为公司付出了，我实际上就过来上班了，你不给我算，那我不是白干了吗？”那我只能够具有服务意识地、态度友好地跟你沟通“就是啊，公司的规定是这个样子的啊，没办法。”再笑嘻嘻地恭维一番对方“高级人才了，培养下属来加班”之类的。
再回到我那位态度良好的同事身上。我并不认为他这种就是服务意识，我认为他这种是老好人、帮忙干活、失去原则。常用的人力资源实务本身就有一套流程，出一个需要盖公章的书面证明，就是要等领导确认。站在办公桌前“催促”，立刻就要拿到，每个人都这么办事，我们部门的工作效率会降低，领导也有意见——你以为你只催我，事实也在催领导。而揽工作这个事情，你喜欢吧……
HR的办事体系是逐渐完善的，有心的员工可以记录和反省，并提交优化方案。这是管理层面。
而和人打交道的所有事情，和善的态度都是极好的润滑剂。帮助业务部门解决人力资源的问题，这也是HR工作的价值体现，也是一种“服务”。
两者都需要。用一个更准确的词来说：
HR是支撑部门，管理和服务，都是为了更好地支撑业务和组织。
这个意识错了，就可能为了管理而管理，喧宾夺主了。
那具体怎么支撑呢？下一篇会写我对HRM的理解和实务。
一个现实是，HR部门在有些公司内是较为强势的，那各项规则都能够很好地执行。而不幸不被高层管理者重视的HR部门就很悲催了，有些规则会执行不下去，很多“例外”发生。这个跟公司的企业文化有关了，后文中再分析。
