通常,按月订阅某种软件服务,给了一个月的钱,服务方才不管你一个月里究竟只用了一天还是 30 天呢。就像我在 10 月份时订了 Framer 这个交互设计软件,因为太忙,只打开过一两次,却照样被收 15 刀。
从客户身上赚钱当然是好事,但这种情况,对客户而言实则不公。对此,深谙客户体验的团队协作应用 Slack 就推出了《公平收费政策》。简单来说,如果你的某位团队成员在 Slack 上变得不活跃了,Slack 就会自动按活跃日期比例来收取这位成员的费用。
可以想象,如果账单上写着「你的同事韩梅梅半个月没用 Slack,所以我们就只收了她半个月的费用」,你会多么欣赏 Slack 的与众不同和用心良苦。事实上,确实有客户遇此状况后,特地发文大赞 Slack:「Is this the best customer experience (ever)?」
你看,体验与口碑双收。前阵子 Apple 收购了 Workflow 后,因为把 Workflow 免费化了,所以给收购前一小段时间购买了 Workflow 的用户退款。这事儿同样让那些用户们既惊喜又赞赏。
那么,Slack 如何判断一位用户不活跃?一位用户在收费周期(也就是一个月)内超过 14 天没使用 Slack(比如度假去了),或者被管理员停用了账号(比如被炒掉了),就会被判定为不活跃。另外,如果你在收费周期的最后一个星期添加了一位新成员进入 Slack,那么这位新成员的收费则按一个星期来收费。
公平收费政策给我的启发是,我们总会理所当然地想「客户掏钱,我们服务」,却不见得会更进一步去想「客户只为享受多少服务而掏钱」。为这套公平体系当然要付出更多的设计开发成本,但不都值得吗?
进一步了解 Slack 的公平收费政策:
👉 《Fair Billing policy》
👉 《Is this the best customer experience (ever)?》