超预期，赢得客户忠诚的高明手段

去年看过一本书叫《超预期》，当时没觉得它多么受用。今天发现，其实是自己没有真正理解。超预期，能够快速俘获人心，创造竞争差异，甚至带来超级忠诚度。那什么是超预期呢？所谓超预期，是超出客户意料之外的服务和体验，它强调的是通过预见性的服务，建立客户忠诚度。说到预见性的服务，国内海底捞应该是做的最好的。你进去用餐，如果戴着眼镜，服务员会给你擦镜纸；带着小孩用餐，服务员会主动送给他玩具；甚至一个人吃饭，服务员会抱个娃娃坐你对面。可想而知，这些都是海底捞事先预想到，提供的预见性服务。不过，也许海底捞被宣传太多，有些麻木了。我真正被『超预期』触动，是源于今年遇到的2件事。1. 矿泉水的故事第一件事是在酒店泡 ………………………………