COTA：通过自然语言处理和机器学习改进Uber客户服务

作者｜Huaixiu Zheng, Yi-Chia Wang,  Piero Molino 译者｜严子怡 编辑｜Emily AI 前线导读：为了让用户获得最佳的端到端体验，Uber 致力于让客户支持变得更容易使用也更易于理解。 为了实现这一目标，Uber 的客户关注团队利用了由内部平台支持的五种不同的“客户 - 客服”沟通渠道。该客服平台集成了客户支持工单的背景知识以便于解决客户的问题。 在全球 400 多个城市的平台上，每天都有数十万张工单出现。这个团队必须确保客服人员能够尽可能准确地、快速地解决问题。我们研发了 COTA，我们的客户关注工单助手（Customer Obsession Ticket Assistant）。它是一个使用了机器学习和自然语言处理（NLP）技术的工具，可以帮助客服人员提供更好的客户支持。 在我们的客 ………………………………