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【展业有道】服务跟进让安利销售成为连续剧

安利云学堂  · 公众号  · 营销  · 2020-01-16 10:00




卖出产品就是成功吗?事实上,与顾客建立更长久和持续的人际关系,和顾客成为朋友,互相信任和帮助,才是“真的赚到”。那怎样才能做到呢?很大程度上,取决于你的服务做的好不好。让我们来看看小李是怎么理解的吧:



如何做服务跟进,你get到了吗?让我们通过文字来简要回顾一下:


据研究表明:吸引一位新顾客所需要的时间是留住一位老顾客所需时间的5倍。开拓新顾客的同时,发展现有顾客对产品及伙伴的信任,让他们成为忠实顾客,可以说非常重要。那么如何才能留住老顾客呢?毫无疑义,服务跟进是至关重要的一步。

 

安利服务跟进的定义是:在顾客成交后,营销人员需要提供系列服务,兑现购买承诺确认其满意,使其产生高峰体验,赢得顾客对产品及营销人员的双信任,并在跟进过程中创造更多机会,继而促进多品类销售甚至转介绍。

 

接下来详细讲解服务跟进的价值、策略和原则。

服务跟进的价值

在安利销售中,促进成交的同时,营销伙伴就要发出一种服务信号,因为顾客购买的不仅仅是安利产品本身,而是购买了对于产品功能和价值的期待期待你为他带来身体的健康;期待你为她改善肤质;期待你帮他提升生活品质等等。因此,安利产品除了为顾客提供基本功能外,还要满足顾客的独特需求或者高品质体验,我们要通过服务让顾客切实感受到期望实现的满足感和愉悦感。


                             

所以我们可以理解: 在安利销售流程中,促进成交、达成交易不代表剧终,安利销售是连续剧而不是独幕剧,服务跟进让我们能够获得顾客的终身价值。好的服务可以达成这几个结果:

 

重复购买:

首先通过服务来满足顾客的需求,兑现购买承诺并确认顾客的满意。顾客用好产品,才会喜爱产品,所以服务为产品的重复销售夯实基础,顾客才会重复购买这个产品。

 

跨品类购买:

在获得顾客首次购买满意认可的基础上,进一步发展信任关系,在和顾客交流中不断收集顾客信息,营销人员往往可以发现顾客新需求并创造更多品类的连带销售,实现跨品类的销售。

 

转介新顾客:

当顾客对产品及营销人员双重满意及信任的基础上,顾客可为我们转介绍他们身边有需要的朋友。

 

可以发现,其实每一个新的销售契机可能都隐藏在每一次服务跟进中。服务如此重要,营销伙伴应该格外重视。

服务跟进的步骤与策略

服务跟进主要通过三个步骤:提供服务确认满意创造机会来达成,这也是安利服务的核心策略。


1提供服务

顾客的需求被激发后,对产品的效果和价值形成期望,营销人员应通过售后、提醒、教授产品使用方法等服务,兑现顾客购买时的承诺将顾客期望落地,通过这个步骤,营销伙伴和产品在顾客心中的可靠性也逐步确定,信任进一步加深。

 

注意:切忌为了达成交易而做出过分承诺。成交并不是服务的结束,而是开始,兑现承诺、说到做到才能证明营销人员的可靠性。

2确认满意

通过与顾客确认对产品及服务的满意,进一步提升顾客感受,将顾客的购买体验推高甚至产生高峰体验,并进一步发展顾客对于营销伙伴人际和产品的双满意双信任

 

通过营销人员询问顾客的满意度,一方面能及时确保顾客已经达成了购买产品时的期待;另一方面,顾客能更清晰地意识到产品及服务给他们的生活带来了改变,加深对产品及营销员的满意与信任。

3创造机会

安利产品品类丰富,营销伙伴的目标是获得顾客的终身价值除了重复购买、持续购买,在顾客满意的基础上,我们还要在服务顾客的过程中,主动创造机会跟进,站在顾客的角度了解他们、帮助他们,挖掘并激发顾客其他需求,实现顾客的重复购买、跨品类购买甚至是转介绍其他顾客。

服务跟进的原则

1提供服务是责任而非馈赠

提供服务是责任而非馈赠,顾客购买的是产品的功能和价值而并非仅仅只有产品本身,而安利营销伙伴本身的顾问角色能使顾客获得更好的使用体验并且提升产品的功能和价值。从使命的角度来看,安利公司的宗旨为每一个顾客的生活增添色彩,通过服务实现产品功能落地,进而帮助顾客实现生活品质的全面提升。

2优质的服务需要超越顾客的期望

安利的产品是改善性需求的产品,安利的销售是体验式销售。所以:


提供的服务意思是如果服务达不到顾客的期望,顾客就会不满意。


提供的服务=顾客的期望=顾客基本满意当顾客基本满意的时候,一旦出现更好或者更低价格的产品或服务时,顾客会毫不犹豫从其他人那里购买产品或者是使用其他产品。


提供的服务>顾客的期望=顾客很满意只有当营销伙伴提供的服务超越顾客的想象,顾客才会产生高峰体验。在与顾客交往的过程中,营销伙伴应该抓住每一个关键时刻,设身处地为顾客着想,创造令其难忘的美好体验,超越顾客的期望值,在顾客心中留下持久好印象。记住只有非常满意的顾客,才有较大机会成为忠实顾客。

3服务的同时创造新的销售契机

在服务过程中,营销伙伴可以发现并创造新的销售机会,比如重复购买或者多品类购买。同时,当信任加深,顾客对营销人员和产品达到双满意时,可以要求顾客转介绍其他朋友,让优质的产品和优质服务帮助到更多人。

 

做好服务跟进,让安利产品和优良体验深入顾客心中!




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