电商：毁掉一家店的最好方式，就是不会处理中差评

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根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。

面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果？

今天，我给你总结了我自己常用的差评处理步骤，让你面对头疼的中差评处理不再抓狂。

中差评电话主要分三个步骤：

第一是：确认环节

第二是：道歉环节，需要做2-3次道歉

第三是：收尾环节

电话说辞如下参考：

1. 确认身份

您好，请问是XXX先生丶小姐么？

（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）

2. 自我介绍

（包装自己。让对方感觉尊重，重视）

我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。

3. 确认产品

我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？

4. 确认评价

当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

（选合适的念）我想了解下具体是什么样的情况

5. 道歉——最重要部分

（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词

（2）理解---同情----道歉感同身受

特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！

（买家开始抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录

（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

做第一次道歉！

6. 帮助买家分析原因

工厂质量，色差，尺码，服务，物流等

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。（第二次道歉）

7. 大规模杀伤性武器

这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。

一定要提出先给优惠，在要求别人做事。

8. (买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX，还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。

（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）

9. 愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）

方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

不方便：那您几点钟方便？晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）

还不愿意改，就提出给钱。

示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。

今天有个客户帮我改了，我相信您也一定会帮我修改的。

注意：

除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）。