本文作者：王家郴
文章来源：产品经理从0到1
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之前提到这样一个定义，说用户体验是一个完整的主观感受流程，这篇文章就来说下怎么能全面、系统的考虑整个流程。
先说下本文的局限性，我不是交互出身，对用户的研究并不是很深刻，也没有完整地画过一个用户体验地图或者服务蓝图，但我的思考方式是和这个方法论一致的，通常情况下也会按照这个思路来考虑，勉强算是有一点点感悟。
本文的主要目的有两个，一个是加深自己的认知，另一个是将这种系统思考的方法论和大家分享下，感兴趣的可以自行了解更多。
一、概 念 说 明
用户体验地图和服务蓝图这两个名词都是翻译过来的，也有着其他很多叫法，所以大致知道这个概念是什么就好了。
用户体验地图
用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计方法，它是用可视化的形式，将用户在经历一个过程中，用户的所做、所思、所感都分别展现，以便更全面地了解产品带给用户的体验，并发掘可以优化的地方。
为了便于大家理解，从网上找了个图，可先粗略的了解下用户体验地图大概是什么。
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图 1. 用户体验地图（定义来源于互联网）
服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他们的角色或个人观点如何。 其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。
大致可参考下图理解下图：
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图 2. 图片来源于网络
用户体验地图就是以用户的视角来看整个使用过程是怎么用的，怎么想的，情绪变化如何。服务蓝图就是为了保证用户能够顺利的使用，我们需要做什么以及怎么做。
前者主要是按照用户使用流程来组织的，重点关注的是用户行为和情绪，后者主要是按照服务流程来组织的，重点关注的是流程和效率。
至于为什么要这么做，个人觉得主要有以下几点好处：
- 可以模拟真实用户的使用流程；
- 能够系统的思考每个环节；
- 能够在用户视角和设计者视角进行切换。
下面进入正文部分，看如何利用用户体验地图与服务蓝图。
二、用户体验地图
完整的用户体验地图包括很多项，不同的文章里包含的东西也都不太一样，结合之前看到过的一些知识点和自己的理解简单说下。
一份完整的用户体验地图大概会包含以下几个部分，分别是：
用户与场景
目标与任务
行为路径
服务触点
情绪感受
问题点
解决方案
用户与场景指的是目标用户是谁，在什么场景下发生的这个行为，毕竟不同的用户属性和场景会决定着不同的解决方案。
目标与任务指的是用户想干什么，为了达成这个目标，用户需要完成哪些任务。以用户想下单为例，这个时候用户需要完成的任务分别是找到商品→浏览商品→下单→支付→完成购买…
行为路径指的是为了完成这些任务，用户需要作出哪些行为，以找到商品为例，用户是怎么找到的，是搜索、从分类寻找、还是直接在购物车、历史订单中查找？
服务触点指的是用户与产品完成交互的点，这是一个双向的过程，用户输入信息，系统输出结果。
以搜索为例，用户输入自己想要的内容，我们帮助用户输出想要的结果，这个交互过程涉及到效率与用户体验，一个个触点的交互感受就构成了用户使用产品的整体感受。
情绪感受对应的就是在用户与产品交互过程中的主观感受，比如有哪些点是超出用户预期的，让用户感觉到很爽的，有哪些点是很差劲的，让用户感觉很不爽、焦虑甚至愤怒的。
基于用户的情绪曲线，我们大致就能判断出哪些环节是做的比较好的点，哪些环节是有问题的，这样就能针对性的给出解决方案了。
下图是在网上找到的一个案例，大家可以看下最终绘制出来的用户体验地图是怎样的，感兴趣的话可以自己拿一些场景练练手。
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图 3. 图片来源于网络
三、服 务 蓝 图
用户体验地图关注的重点在用户的所做所思所感上，服务蓝图关注的重点则是围绕着用户任务需要提供哪些支撑系统。
以 ATM 取现金来看，用户体验地图主要是围绕取现金的过程和主观感受。
比如在找到 ATM→插卡→输入密码→输入取款数量→取款→取卡→离去这整个流程中用户是怎么用的、怎么思考的、感受和情绪变化是怎样的…
服务蓝图主要是围绕着用户行为路径的一些列支撑系统，比如：
- 如何能够保证用户能够快速看到 ATM，涉及到地段、品牌露出，需要有相关的 BD 服务、品牌设计；
- 如何能够保证 ATM 减少损耗、且能够正常运作，需要有相关的硬件支撑；
- 如何能保证 ATM 的人机交互好用、易用，需要相关的软件支撑；
- 如何保证 ATM 里面是一直有钱的，需要相关的资金运转支撑；
- 如何保证用户需要帮助的时候能够找到对应的官方人员，需要有相关的客服支撑；
- 如何衡量 ATM 站点分布的是否合理，资金运转是否高效，需要数据运营支撑；
- 其他…
这个服务蓝图其实就是背后的一个供给网络，包含 BD 服务、品牌设计、硬件支撑、软件支撑、资金运转支撑、客服支撑、数据运营支撑等服务支撑…
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图 4. 图片来源于网络
关于服务蓝图有几个额外的关键词想说一下，分别是峰终定律、预期管理和忍耐底线。
峰终定律
2002 年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。
简单来说就是，我们对体验的记忆取决于体验的峰值和终值。
网上之前有个段子，大意说的是 A 一直是个好人，最后做了件坏事，大家纷纷说这个人怎么这样，B 一直是个坏人，最后做了一件好事，大家纷纷觉得这个人不错。
再说下另外一个例子，迪士尼的体验如何？我只记得每个项目要等 60-120min 和 60s 不到的体验…
这两个例子就是典型的峰终体验，生理上的原因是因为神经元在接受信息传递时会由化学信号转化为电信号，而接受信息的离子通道对外界刺激的响应程度是由外界刺激强度的改变程度而不是刺激本身的程度决定的，响应程度越强感受越强…
有点绕，没看明白可以多看两遍，感兴趣的可以自行了解更多。
预期管理说的是要大致知道用户对这个点的期望值是怎样的。如果用户的预期是能达到 90 分，你给了 Ta 80 分的体验，那用户会觉得一般般，如果用户的预期只有 60 分，而你却做到了 80 分呢？
忍耐底线指的是用户的底线在哪里，做到什么样的程度用户是可以接受的，什么样的程度用户是无法忍受的。
理想情况下，所有的点都能让用户超出预期肯定是最好了，但实际上因为种种条件的约束，不可能所有的点都做的很好，那怎么办…
那就需要结合着用户的记忆规律来设置合理的体验地图，先明确哪些是用户可以忍耐的点，哪些是需要精心设计的记忆点，最后再结合着用户的预期来设置对应的体验点，保证用户能够有着良好的体验。
四、结 尾
在我个人看来这两个方法论其实是一种流程化的思维方式，首先拆解出来需要哪些步骤，然后明确在每个步骤中可以做哪些干预动作，最后再看哪些是关键节点，需重点处理…
我们做产品设计时绘制的用户使用流程图、业务流程图其实就是按照这种思路进行拆解的，一侧是需求方的使用流程，一侧是供给方的支撑流程。
以上，就是本文的主要内容，愿你有所收获。
本文作者：王家郴
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