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疫情之下,还有人排百米长队!中国最“变态”超市,凭什么这么火?

正商听潮  · 公众号  · 电商  · 2020-02-14 22:48


作者:云摇
来源:金错刀(ID:ijincuodao)


疫情期间,什么还值得你全副武装出门去?


对河南新乡人来说答案只有一个:去胖东来!


新乡胖东来新年开业的第一天,新乡人戴着口罩、甚至面罩排起了上百米的长队。



进入超市后,也满眼都是全副武装工作人员和消费者。



造成这种盛况原因是,胖东来发布了一个通知。


1月27日,胖东来超市宣布,在疫情期间所有蔬菜按进价销售,绝不不加一分利润。



白萝卜一斤只卖0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元......



在60元一颗的大白菜刷屏时,胖东来这个举措,不知打了多少人的脸。


除此之外,这个三线无名超市,在疫情下做的事,更是让他一夜爆红。


大年初一,胖东来捐资5000万用于抗击肺炎疫情的防治,与它同批捐助的全是阿里、腾讯、百度等企业大佬。



此外,胖东来还宣布:凡参与本次抗击疫情,坚守岗位,造成牺牲的工作人员,只要公司存在,将给予至少200万的补偿金



胖东来始终没有开出河南的超市,却被马云称赞:“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子。”


这个被马云封神,被百姓追捧的胖东来,到底是何方神圣?

1

实在老板,靠40平小卖部,

逼走沃尔玛

很多人都不知道胖东来,但是在河南许昌和新乡,胖东来可谓家喻户晓。


在许昌和新乡,胖东来不管在哪开店,不管什么时候开店,都是一场全民狂欢。



不仅能惹得整座城的人来打卡消费,更是火爆到需要出动警察控制秩序。



去年8月许昌金三角新店开业,还没开门就已人山人海。



上海 Costco 因火爆,导致营业半天就歇业,而胖东来却火爆到能1小时内就因为负荷运转而关门送客。


胖东来老板于东来亲自关门


而如今这么火爆的胖东来,在20年前只是一个40平米的小卖部。


胖东来老板于东来只读七年书,就辍学踏入社会,卖过冰棍、水果、电影票,干过建筑临时工。


1995年3月,于东来下岗后跟着哥嫂批发烟酒,开了一间40平方米的糖烟酒小店,取名为“望月楼胖子店”。



小店没什么特色,靠的就是:货真价实,童叟无欺。


到1995年年底,他就靠这个小店还清了30万的债,还赚了50多万元,1996-1998年,他又赚了360多万元。


后来糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团,中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来说:“这绝对是中国最好的店。”


有多好?


只要胖东来开张,方圆一公里内就是其他超市的“坟场”。


家乐福来了,倒闭;丹尼斯来了,倒闭;沃尔玛甚至因为忌惮它在附近,筹备了6年都不敢开业!

2005年,胖东来初进新乡之际,新乡已经有一个台企丹尼斯,在河南商业第一名,销售额在百亿以上;


一个世纪联华,在中国商业企业也是龙头老大;


还有一个国际巨头沃尔玛在筹备。

胖东来的位置就夹在三者之间,简直是四面楚歌。


如此激烈的竞争环境中,被人都在等着看笑话,万万没想到不过几年时间,市场就发生巨变。


年节期间排队到胖东来采购现场


河南第一品牌丹尼斯门可罗雀,最终关门,远走他乡;


世纪联华新乡店在2007年直接关门,卖给胖东来,改名胖东来生活广场;


2010年沃尔玛姗姗来迟,又在4年后惨淡停业;



那时候的胖东来有多受欢迎?


顾客说:“除了你,我看不上任何人了。”


为了给其他零售企业生存空间,胖东来每周二还全部闭店休息。

 


但在市民强烈要求下,这个政策又取消了,因为大家周二没地方去。


甚至新乡胖东来要撤店时,新乡万人去正门请愿,求胖东来留下来。



势头最盛时,胖东来在河南拥有30多家门店,8000多名员工,年收入达70亿。

2


变态级服务,“吓坏”客人

胖东来为什么能这么火?


因为他对客人真是变态级的好,有些服务好到能“吓坏”客人。


零售界有句话是,中国超市只分两种:胖东来和其他超市。


只要进入胖东来,你所有的需求他们都会帮你想到。


像一般超市都有购物车和购物篮,胖东来不仅有,而且有七种不同款型的购物车,每种车的用法还会标注,顾客各取所需。



老年人专用款购物车,不仅自带可供休息的板凳,还有放大镜,方便老人查阅商品。



如果购物车上的放大镜用起来不方便,老年人经常逛的调料处也有放大镜。



在冷冻食品货架边放置着贴心的手套。



有容易腐坏需要冷冻的食品,胖东来配有专门的取冰处。



买了海鲜鱼类,胖东来配有加工间,免费杀鱼和清洗。



欠费了或者没带手机,还有免费电话可以用。



卫生间不仅有成年人使用的马桶,还有供儿童和婴儿使用的马桶。



更有超级豪华的母婴室,方便带孩子的妈妈。



据说胖东来一个商场的清洁工就多达500名。清洁工用木屑清洁超市地板,用扇子扇干,保证无水渍防止有人滑倒。


胖东来还有一大特色,即随处可见的提示牌,上面的内容详尽得堪称“魔鬼”。


卖保温杯有保温杯的正确用法。



食物该怎么吃,每次吃多少,怎么吃不行、吃后要注意什么、东西怎么用,该注意的所有事项,堪比生活小百科。



就连卖个香蕉,都专门配上了色卡,告诉你哪个颜色味道最好吃。



卖个内衣,还会把微生物专家建议放在旁边。




如果超市觉得西瓜还未熟透,直接围上绳立个牌,劝你别买,更是胖东来的常规操作。



就是这样的点滴,让顾客喜欢到胖东来,不仅是可以满足购物的需求,同时也是生活知识的学习。


除此之外,这里的服务简直堪称“变态”。


称重人员称重时会帮你盯着买的菜够不够新鲜,会提醒你买的土豆有疤,可以换一个;


鸡蛋自己摔碎了,服务员会强烈要求给你换了;


担心水果不好吃,直接扒开尝。



甚至在电玩城抓娃娃机,只要你举手示意一下,就有工作人员来帮你摆好,让你方便抓。



胖东来还实行缺货登记,有求必应,就算从竞争对手那买来,也不能让顾客失望。



凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要,可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询,尽快采购货品。



买到东西不满意也没关系,从1999年,胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务。


果盘吃得就剩一块了说不好吃,直接退。



买了玩具不喜欢,可以上门退货,至还免费赠送,真正做到“无理由退货、无条件退货”。



在胖东来7日内商品调过价的,顾客可以找超市退差价。曾经,国际金价暴跌,在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策,纷纷前来补领差价。


胖东来还有100多项免费服务,免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费维修、免费干洗等,很多服务,哪怕不消费也可以享受。



还有,在胖东来,可以见到这样的曝光台,你投诉了我,我还要奖励你500元投诉奖。



必须承认,零售行业,极致服务永远是王道,无可挑剔的细节,贴心到变态的服务这样的胖东来,难怪顾客都被惯坏了。



能够支撑这种极致服务的,不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金,人才是背后的根本。

3


完虐海底捞,让员工笑着卖命

胖东来最厉害的是,不光对顾客好到变态,对员工也好到极致!


胖东来一直流行着一个故事:

在生鲜区卖水果很脏的地方,两个阿姨,一个跪在地板上拿着毛巾擦地,一个拿着扇子扇干,两个人说说笑笑、高高兴兴。


问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗?他们回答说不是。


那是为什么呢?他们说这样擦得干净。


于东来说过:“你给你员工吃草,你将迎来一群羊!你给你员工吃肉,你将迎来一群狼!”


作为一个四线城市,河南许昌当地的基本月工资在1500元左右,而胖东来的基层员工能拿到3000元左右。


从2000年开始于东来就把公司股份分给员工,如今他自己只保留了10%的股份。年底有分红,哪怕是胖东来的一名保洁员,年收入也高达四五万元。



更“反人类”的是,在所有公司都宣扬996的时候,胖东来还规定所有中高层干部:

1、每周只许工作40小时;


2、晚上6点后不许加班,抓住一次罚5000。


3、下班必须关闭手机,打通一次,罚200。


4、每月必须带着家人出去旅游一次,每年强制休假20天。

胖东来的极致服务背后,对给员工的极致福利。把员工变成小老板,这就是一个核心点。


胖东来和海底捞一样,表面看上去是服务好,实际上是强大的团队建设能力,特别是普通店员,如何激发她们的团队荣誉和客户意识,是天底下最难的。



老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人,因此胖东来极致服务的背后是团队建设!


无论是海底捞还是胖东来,想要学会他们的极致品牌忠诚度,就需要练好团队内功!


结语:


中国零售业有3000多年历史,它经历了一个货、场、人的阶段进化。


以“货”为本的阶段,零售商家以产品为导向,核心竞争力的是如何拿到货;以“场”为本的阶段,零售商关注的是如何吸引更多消费者;以“人”为本的阶段,是消费观念发生改变的买方经济时代,零售企业核心竞争力是服务。


一位豫东县城超市人士曾带队前往许昌学习胖东来,曾说过,从价格来说胖东来的商品并不便宜,但在细节上很照顾顾客,这是购物体验中的附加价值。


而胖东来在员工福利上,看似支出过大,但工资最高的时候,成本却是最低,通过服务好员工,可以倒逼服务顾客。


胖东来成功的基因很简单,无非是:你把别人当个人,别人才能把你当回事。


服务的本质是以人为本,无论是服务的人还是被服务的人,两方面都要做到极致,就会有极致的用户忠诚度。


胖东来像河南人民一样很朴实,创始人于东来也从不造高大上的商业名词,但他说过一句话接地气的话,却透漏出冰冷商业下的最朴实的道理:

心里没有顾客,供什么财神都是无用的。

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