专栏名称: 房地产广告精选
新浪微博@房地产广告精选 同名帐号。始于2011年3月,从地产广告/案例搬运工,再到地产营销行业连结者,现更关注『地产社群』发展。看房精,必加薪。房精平台为私人平台,永久坚持独立运营。
专栏主题
分享
今天看啥  ›  专栏  ›  公众号  ›  房地产广告精选

『案例』碎片化服务的体系IP化,融创东南“归心”赋新升级

房地产广告精选  · 公众号  · 2018-12-06 23:25

房精语:


最近,借着融创大家候潮府的交付之后所呈现的实景之美狠狠刷屏的时机,融创的归心社区的理念又再次升级,针对后期服务的持续感受这个痛点,推出了“阿融”这个虚拟人物来为客户提供更多的服务触点。

我也特意去看了这个项目,当然,按照我的个人习惯,我也会挑些刺,提出一些莫须有用的建议。但这个项目总体的刺不多,而且,作为第一个交付的归心社区,以融创东南目前对于社区社群的理解和投入,我很期待以此为起点,融创对于地产下半场的愿景就此展开!

还是那句话,TOP5的房企中,我对融创的社群抱有最大的希望。



房地产发展至今,客户服务已趋于成熟。在与客户的触点沟通中,类似工地开放、一封家书、交付服务等,很多品牌房企都已有所涉及与囊括,然而多以碎片化的服务形态存在。


融创东南又一次走在行业之先,将地产行业常见的服务化零碎为整体,推出“归心旅程”美好营造共享体系,再一次实现引领。至此,从“归心社区”到“归心城市”,再到最新推出的“归心旅程”,融创东南在坚持“归心”IP的同时赋予其新的品牌内容,完成了从产品标准、业务能力、服务体系的立体化输出。



归心旅程的诞生


客户的痛点,就是我们的机会点


2018年10月底,融创首个归心社区的落地样本——候潮府迎来美好交付,真实呈现的现场品质让人赞誉有加。在对品质要求苛刻著称的杭州,融创东南以有目共睹的产品力,奏响了归心社区的盛大开场式。


^候潮府实景图


候潮府的交付,在收获业主满意和业内美誉的时候,融创东南在思考如何延续归心社区的产品品质与好感度,让更多的项目能够实现标准化的品质呈现;如何将候潮府这样的归心社区可以从1个到N个,让更多的业主可以享受到更美好的生活。融创东南希望通过推出归心社区产品标准的控制体系,并将其外化为一套与购房者之间的全程沟通体系,既完成产品与理念的系统化输出,又能够有效回应客户对产品品质的各种疑问。


在房地产行业,类似客户看过样板房后满心欢喜、却在交付时抱怨不满的状况并不少见。客户对样板房的品质能否出现在未来的交付实景,有着普遍的疑问与顾虑。事实上,类似的疑虑远远不止存在于产品品质上。很多客户买了房子之后,往往跟开发商的下一次沟通就是交付。而在交付前,他们对自己的房子状况一无所知,虽然渴望跟开发商沟通或者参与营造过程,结果往往事与愿违。


针对行业的普遍痛点,以及客户购房后的焦虑现象,融创东南提出系统化解决之道,将共享内容放大到整个从购房到收房的整个链条,包括产品设计、产品营造、客户沟通、客户服务等,全方位解决购房客户的后顾之忧,一个“美好营造共享体系”就此诞生。



 “回家,是一次归心之旅”。当一个全程化解决客户后顾之忧的共享体系诞生之后,从购房到回家的“归心之旅”就被赋予了全新的美好内涵,一个对“美好营造共享体系”更加生动性、品牌化的系统IP——“归心旅程”水到渠成、自然而出。



“美好营造共享体系”

系统化解决购房客户的后顾之忧



在日本电轨界,阪急集团创始人小林一三有一句名言“乘客创造列车”,意思是乘客的需求成就了列车所有车厢乃至站点的设计。同样,在驶往归心旅程的列车上,每一位乘客都是融创东南的业主,他们的需求与心声,成就了归心旅程的每一个站点,以及每一个站点的内容。


在【归心旅程】美好营造共享体系中,“共享”是核心内容,也是基于客户心声的体系化的真诚响应。因此,从购房到交付的漫长旅程上,以美好站为始发、归心站为终点, 【归心旅程】根据客户的不同需求,通过 “蓝图绘制、客户沟通、产品营造、交付服务”四个象限安排了11个站点,逐层消解客户购房后的重重疑虑。


具体来说,从买房到未来生活的归心旅程中,按照不同环节被安排成11个站点——蓝图描绘、客户签约、平台呼应、社群服务、家书往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、面对面、如约交付、归心服务。其内容包括与客户共享5大质量内控标准及“7+1”全方位检测评估体系,让客户对未来的归心品质有充分的了解和信心;通过专有的线上服务、一封家书、总经理面对面等形式,实现客户与开发商的多渠道沟通。


严格筛选供应商,5大质量内控标准(建筑、门窗、精装修、安装、园林景观)

“7+1”全方位检测评估体系(7大评估:土建过程、门窗过程、精装修过程、材料检测、景观过程、示范区、交付;1个要求:防渗漏)

5大防渗漏界面管理(地下室、卫生间、外墙、外门窗、屋面)


此外,为了满足客户渴望了解产品进度的需求,【归心旅程】根据项目推进的重要节点,将对归心社区营造过程做到三次工地开放,并对每次工地开放日的展示内容进行了规定。同时,【归心旅程】将为业主提供陪同验房、质量答疑、房屋交接查验、物业手续办理等一站式服务,与业主共同完成美好交付。当然,交付只是美好生活的全新起点,未来【归心旅程】依然将通过果壳PARK、客厅SALON、书享ZONE、果壳CLASS、足迹SPACE等归心空间和服务,与归心社区美好生长。


^“归心旅程”美好营造共享体系站点地图


【归心旅程】的每一个站点,每一程风景,都是以客户为出发点,以产品与服务为呈现终点,让“回家”真正成为“一次归心之旅”。在完成了站点设置之后,【归心旅程】在故事线的推动下走向市场,以一种轻松自在的方式被人们所认知、理解、接受。此时,归心服务官“阿融”被推向了舞台中心。


“阿融”点燃“归心旅程”


从“归心服务官”到“地产圈网红”


“阿融”是融创东南推出的【归心服务官】。被人格化设定的“阿融”,是一个特别暖心体贴、具有超能力的巨蟹座男,不仅能多国语言,耳朵大到能够听见业主心声,而且背后有着研发、工程、物业、客服、销售等多部门的联动支持,可以通过400电话、微信公众号、专有线上服务等多个呼应平台,为业主提供高效服务。



配合【归心旅程】的正式上线,融创东南在三省十六城同步发布“阿融”形象,拉近了归心服务与顾客的心理距离。通过阿融发布之前的预热公告,以及当天三省十六城的同步上线,这个萌态可掬、备感亲切的卡通机器人持续霸屏朋友圈,“阿融”几乎一夜之间成为“地产圈网红”。


^“阿融”三省十六城上线海报


11月27日,【归心旅程】美好上线。此时人气爆棚的“阿融”,又变身成为【归心旅程】的全程讲解员。一个原本严谨理性的“美好营造共享体系”,在阿融的娓娓道来中变得通俗易懂,被人们欣然接受。


^融创东南“归心旅程”视频


融创东南通过“新浪微博”,以【归心旅程】指向的客户痛点所在——“买房后担心什么”为话题,迅速在微博上引发讨论,总阅读量近2200万次,讨论量超过2052次,视频在网络上的播放总量超800万次。


此外,融创东南借助极具行业影响力的全国等知名自媒体大V,持续推出对【归心旅程】的专业解读,通过第三只眼看引领行业风潮的“美好营造共享体系”,延续【归心旅程】的行业热度。微信以及自媒体大V的密集化推广,“阿融”形象和【归心旅程】体系,迅速成为一个极富辨识度的品牌IP。




阿融化身表情包,亲和的形象达到了更好的客群渗透性。


只有让开发商自己麻烦,才能让客户不麻烦。这是融创的名言,也是【归心旅程】和“阿融”诞生的意义所在。从阿融到【归心旅程】的组合推出,标志着融创东南完成了归心服务的系统化整合与集约化输出,意味着客户与开发商的沟通可以更加便捷与简单,共同抵达心中的美好。


在我们所处的共享时代,“共享”在不断刷新人们的想象,原有的边界不断被打破和重组,生活被更紧密地连接。【归心旅程】的故事叙述,在归心品质备受认可的当下,以“共享体系”的焕新姿态,将归心故事从产品延伸至服务,以鲜明的归心服务品牌IP与归心社区高端品质形成合璧之势,从软性服务与硬性产品两方面,进一步夯实了“融创归心”品牌。




今天看啥 - 让阅读更高品质
本文地址:http://www.jintiankansha.me/t/j6bpPE2jds