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维权 | 希望滴滴能有所进步,我会继续看着你们

新石扉客栈  · 公众号  · 时评  · 2019-08-23 23:43


自8月14日给来沪朋友订了滴滴礼橙专车的接机服务被坑了一把以后,我先后发了四条微博维权(贴在后面)。


在拖了将近十天后,滴滴总裁柳青在我微博下面跟了条评论表示道歉,滴滴网约车平台公司CEO付强给我发邮件(也贴在后面)致歉。


客观说,比之前的95066以及客服团队的态度有明显进步,我的气也算消得差不多了,打算暂停进一步维权行动。


实话说,我原本是准备好了不紧不慢跟滴滴来磕的,包括一周发一条微博、月内去上海市建交委投诉、诉讼期限内去浦东法院起诉等等。


我原计划用这些办法来做一个帮助滴滴优化服务的活雷锋,所以真的不怕麻烦,不怕波折,也不怕周期拖得长——估计光管辖异议就要打个半年什么的。


这个事情不算复杂,也不算特别恶劣,我要说的在那四条长微博里说得差不多了。这里再简单回应几点:


第一,滴滴触发我个人情绪的几个环节,其强度依次是善后态度、删订单、不通知派车人、违约不派车。也就是说,我最生气的就是滴滴的态度。这是我和我那两位被你们半夜撂在浦东机场的朋友都一致拒绝了你们提出的黑金卡之类补偿措施的原因;这也是我为什么不希望找熟人私下解决而是希望公对公讨个说法的原因。这一点,我希望滴滴公司能明白。


第二,科技公司必须以人为本,已经形成垄断地位的科技公司尤其要以人为本。如果大部分人,从基层客服到中高管甚至总裁级别的员工,第一站位以及第一本能都不是站在客户的感受来解决客户的问题,而是想方设法如何搪塞问题与躲避麻烦。即便上市成功,我也不觉得你们真的成功了,你们还是一个把“没有价值观”作为价值观的公司。


第三,希望滴滴这次能给我道歉,也能及时给所有在你们的服务中出了问题的客户道歉。我不希望是所谓虚妄的话语权和影响力才迫使你们道歉(其实我早就不是媒体人了,也早就不是大V了),而是发自内心的认为每一位客户的诉求都在帮助你们改进服务。


最后,希望滴滴能有所进步,我会看着你们。作为礼橙专车的重度用户、作为神州和首汽等其他网约车的用户,我也会一如既往的支持网约车,支持所有利用互联网、大数据和AI技术破除信息壁垒、优化资源配置的新技术。






以下为滴滴客服的邮件:


尊敬的用户:

您好!

感谢您对滴滴专车一直以来的信任和支持!对于接您朋友的预约单无车接驾的不好体验,在此向您和您的两位朋友表达诚挚的歉意。收到投诉之后,我们在过去5天时间里,组织了产品、客服等多部门同学进行沟通和深入复盘。同时,也非常抱歉,我们在推动进行改进计划,没能及时向您反馈。目前就您提出的各种问题的我们给出了优化方向,也想再次听取您的意见:


1.关于为什么短信提示预约成功,最后没有司机?

目前,滴滴针对专车接机预约单应用了预测模型,但因为供需关系变化,仍然可能出现无可用车辆,影响用户体验的情况。考虑到文案可能给用户造成一定的理解偏差,后续我们会优化接机预约单对用户的提示文案。针对预约专车无车等情况,后续会尝试通过投保无车险为用户提供解决方案。


2.关于自己下的订单为什么在APP上看不到?

我们经排查发现,客服操作代叫后,客服的代叫系统会自动关闭之前的订单,导致订单记录没有出现在订单列表。针对此产品设计上的逻辑疏漏,我们会进行改进。


3.关于没车的情况下,为什么不通知叫车人?

目前为了不在夜间打扰用户,代叫订单的流程设置为:白天客服会先外呼叫车人,21点后会致电实际乘车人。对于21点以后的订单,如何平衡叫车人体验,保证既不过度打扰又能做到相对及时通知,我们确实有待进一步优化。初步,我们会先考虑以短信等形式发出提醒,通知叫车人,该策略后续我们还会进行持续优化迭代。


4.关于航班晚点的沟通。

我们反复核实了客服沟通的录音,客服在与乘车人的沟通中提到“考虑航班较晚,为了不打扰叫车人休息,故没有和其联系。”,并未有虚假沟通的情况存在。但是,在当时语境中,确实很容易产生误解,后续我们也会不断加强客服沟通能力的改善。


通过此次沟通复盘,我们将做如下改进:

1.优化接机预约单对用户的提示文案;

2.针对预约专车无车等情况,尝试通过投保无车险等方式为用户提供解决方案;

3.优化预约单“预测预约时间是否有车”的模型准确率;

4.在夜间无车情况下,通过短信提醒叫车人;

5.修复代叫后,原订单记录不显示在订单列表中的问题;

6.提升客服沟通能力,减少误解。


最后,特别感谢您对我们服务的监督和建议,恳请您可以一如既往地使用滴滴出行服务,帮助和见证我们的每一步成长!




以下为滴滴出行总裁柳青和滴滴网约车平台公司CEO付强的致歉:



石扉客老师,您好!

我是滴滴出行网约车平台公司的CEO付强,首先在这里向您真诚地说一声对不起。您在滴滴平台代朋友预约的815日出发的礼橙专车接机订单,系统显示预约成功,但最终因无车接单爽约,给您和您的朋友带来了极差的体验,后续的处理我们也有很多不到位的地方,我和我的同事们感到非常抱歉。

在表达歉意的同时,我和滴滴网约车平台公司的相关同事,对这件事进行了深刻的复盘和反思,梳理了相关问题并制订了改善方案,详情如下:

1、 接送机预约功能产品设计和交互存在严重缺陷,且缺乏违约赔偿标准。由于飞机误点情况较多,为避免司机等候时间过久导致取消等问题,目前礼橙专车的接机预约是由用户先发单,在飞机实际降落前半小时发给机场附近一定范围内在线的空车司机,确实会出现小概率无车接单的情况导致预约失败。但在用户发单时端内提示文字,包括通知乘车人的短信看到的通知却都是“预约成功”,缺乏对风险的提醒和出现问题后的赔偿方案,确实是我们的过错。

改善措施:全面修改产品内、短信通知等提示文字,明确提示用户可能出现的问题风险,并承诺如果出现预约失败(无车接单、司机爽约、客服代叫不成功)的情况,将按照该行程的预估价格为叫车人提供100%车费的违约金(违约金上限300元)。

2、 在确定无车接单后,客服致电乘车人告知预约失败,但由于深夜担心打扰,并未通知代叫人,且由于产品设计时归类错误,导致代叫车订单取消后无法在订单列表中查看。

改善措施:针对代叫预约订单,一旦确定预约失败,除了保证及时通过短信、电话通知乘车人,代叫人在深夜遇到无车时也会收到短信告知,同时修复订单列表功能,保证叫车人可以查到被取消的代叫订单。

3、作为多品类的出行平台,专车预约失败后,没有及时尝试调用快车、优享车型的机制,最大化地保障用户出行。

改善措施:客服能力升级。当专车预约单无车接单或因司机原因爽约时,客服在征得乘客同意的情况下,为乘客呼叫快车、优享,并免除该行程费用,如超过十分钟仍然无车接单,则通知乘客并按照专车订单预估价格支付叫车人100%车费的违约金(违约金上限300元)。

由于涉及产品、财务和客服流程的修改,以上措施将于最晚两周内全部落实。

对本次事件,我和团队深感自责,一方面再次向您致以诚挚的歉意,另一方面也真诚地感谢您,您提到的每一点都是我们应该重视并解决的,这也是我们和用户建立信任的基础。未来礼橙专车和其他滴滴的出行产品会持续优化,也欢迎您为我们提出更多宝贵建议,帮助我们把出行服务做得更好。

 

滴滴出行网约车平台公司CEO 付强

2019年822

 


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