“转人工客服”，少打弯弯绕！

主要观点总结

文章主要讨论了智能客服带来的问题，包括答非所问、转人工客服困难等，影响了消费者的体验。文章指出提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环，并强调企业需要优化接入流程、提升人工客服应答率。

关键观点总结

关键观点1: 智能客服存在的问题

智能客服存在答非所问、沟通效率降低等问题，影响了消费者的体验。

关键观点2: 假日消费投诉情况

上海市市场监管局公布的数据显示，假日消费投诉中涉及平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题占比超五成。

关键观点3: 提高消费体验的重要性

提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环，企业需要重视并优化客户服务。

关键观点4: 解决方案

为解决智能客服存在的问题，需要优化接入流程、提升人工客服应答率，包括明确人工服务接入方式、简化接入程序、合理安排智能客服与人工客服的比例等。

关键观点5: 企业服务理念的重要性

企业商家需要秉持以消费者为中心的服务理念，真诚服务客户，避免把智能客服当作回避客户的“挡箭牌”，满足消费者对良好体验的向往。

文章预览

新华时评·民生无小事丨“转人工客服”，少打弯弯绕！ 与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通效率降低，消费体验糟糕。智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。 今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括 平台客服不畅、人工客服电话无法接通等 问题。市场监管总局此前发布的数据显示， 在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。 提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费 ………………………………