高手如何化解冲突？

主要观点总结

本文介绍了如何成为化解冲突的高手，包括冲突的类型、底层原因、化解方法以及具体场景的应用。文章强调，冲突并非简单沟通技巧，更重要的是构建良好场景，让员工和客户过得更幸福。同时，避免冲突需要勇气改变、接纳无法改变的，用智慧分辨两者。

关键观点总结

关键观点1: 冲突的类型

包括外部冲突、内部冲突和自我冲突。外部冲突是组织内部的人和外部的人产生的冲突，内部冲突是员工和团队之间的冲突，自我冲突是持续的精神内耗。

关键观点2: 冲突的底层原因

包括认知偏差、情绪控制和环境因素。人们的认知偏差阻碍了理智判断，进而导致了冲突的发生。环境整体作用导致认知出现偏差，情绪同时出现失控，三者交集产生了冲突。

关键观点3: 化解冲突的方法

包括观察情绪、寻找关键问题、改变环境等。当冲突来临时，要观察自己或对方的情绪，把关键的问题拎出来，明确当下的环境，这样就可以让很多冲突防患于未然。

关键观点4: 具体场景的应用

包括化解内心冲突、化解个人引发的冲突、化解对方带来的冲突、干预他人的冲突、冲突后的自我提升、塑造冲突的可控环境等。需要根据不同的场景，采取不同的策略来化解冲突。

关键观点5: 企业案例

包括胖东来、链家、东方甄选等企业的案例，这些企业在面对冲突时采取了不同的策略，实现了有效的化解。

关键观点6: 避免冲突的错误行为

包括恐惧、照旧工作、轻视规矩、评判他人等错误行为。要避免这些行为，以正确的方式化解和处理冲突。

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