空乘被投诉后的PTSD

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有一天我在客舱里发水，一位女士问我要了半杯温水，我倒好递给她时发现她从包里拿出感冒冲剂准备冲泡。 我推着车又发了两排，心里还惦记着这位生病的旅客，想着还能做点什么，于是又倒了半杯温水转身送到她面前：“您吃了药口苦，再给您倒杯水可以漱漱口。” 旅客自然是喜出望外的仰头亮着一双眼睛向我致谢，面对特情服务所做出的快速反应至此也形成了闭环。 我常常在心里制定个人标准化服务流程，是我飞航班可以快速参照的服务sop。 旅客被餐车 撞到腿 了、衣物 滴落油渍了 这种主观题采取「致歉、关切、处置、赔付四部曲」； 儿童哭闹、旅客间争吵 又要采取怎样的介入和关注才能更灵活的闪开雷点有效解决争端…… 各种在服务手册中没有细化的流程都用经验加以归纳总结，边思考边领悟边飞行。 可是即便这样兢兢业业的飞着 ………………………………