Manner 咖啡事件，到底是谁的责任？

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上周Manner事件发生后大家都很关注，讨论的点也是局限于咖啡师和消费者之间。这篇文章，我们和作者一起，看看在品牌BI层面，可以发现那些问题呢？ ———— / BEGIN / ——— — 关于Manner咖啡事件，我从品牌BI体系（行为规范体系）和用户体验视角梳理了一下： 用户体验方面 Manner这次事件，体现了服务交付上（售前和售后）存在很大问题： 1. 下单时，不应拉高用户的预期 现在的情况是，Manner小程序下单后，会显示【前面还有多少单制作中，预计XX分钟后可取餐】。这个提示语，直接拉高了用户预期。 Manner的客户很多都是上班族，如果看到提示，匆匆赶去门店发现没做好，又预估不了出品时间，加上快迟到了（上班被扣钱），着急催单，也情有可原。 2. 下单后， 到底什么情况下，员工是可以主动要求退单的？ 是否可以有一个标准出来，在特定 ………………………………