专栏名称: 哈佛商业评论
《哈佛商业评论》( Harvard Business Review,简称 HBR )创建于1922年,是哈佛商学院的标志性杂志,被全球商界誉为“管理圣经”,众多耳熟能详的管理思想家、管理理论均出自《哈佛商业评论》。更多管理智慧,请登录官方网站:www.hbrchina.org。
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顾客期待共情,企业该如何满足?

哈佛商业评论  · 公众号  · 商业  · 2025-11-20 08:00
    

主要观点总结

本文论述了共情在职场和客户关系管理中的重要作用。研究表明共情包含分享经历、尝试理解他人眼中的世界以及关心他人福祉三个要素。建立更深层次、更具滋养性的关系有助于提升信任度、士气和幸福感。富有共情力的领导者能够打造员工敬业度更高、忠诚度更强的团队。然而,企业在客户互动中展现共情的能力却未被充分利用,顾客期望企业在互动中展现出共情的能力,并愿意为此支付更高的费用。为了弥补共情差距,企业应设立共情办公室、提升员工共情技能并融合人工智能的高效性与人性化关怀。

关键观点总结

关键观点1: 共情在职场中的重要作用

建立更深层次、更具滋养性的关系;提升员工的信任度、士气和幸福感;富有共情力的领导者能打造高敬业度、高忠诚度的团队。

关键观点2: 企业未充分利用共情能力

大多数企业在客户互动中未能展现共情的能力,导致客户流失和不满。

关键观点3: 顾客对共情的期望和需求

顾客期望企业在互动中展现共情能力,并愿意为此支付更高的费用;共情在建立稳固的客户关系中至关重要。

关键观点4: 如何弥补共情差距

设立共情办公室、提升员工共情技能、融合人工智能的高效性与人性化关怀;通过设计思维领域的“旅程地图”方法了解顾客需求;投资提升员工技能,将共情融入企业架构;运用大语言模型(LLMs)和经过培训的人工客服无缝衔接复杂或情感敏感问题的对话。


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