【第3397期】客服工作台的实践总结

主要观点总结

本文介绍了大转转客服工作台的设计思考和技术实现，包括系统整体介绍、客服IM与第三屏数据通信、第三屏多页签、客服会话缓存、全埋点统计等方面的内容。

关键观点总结

关键观点1: 系统整体介绍

客服工作台是客服团队用来解答和处理用户问题的操作平台，包括客服IM和第三屏两部分。

关键观点2: 客服IM与第三屏数据通信

客服IM采用iframe内嵌的独立系统，主要负责当前会话的实时通讯、历史会话的消息展示、与第三屏数据通信的能力。第三屏需要提供解决问题的相关信息，这些信息需要和进线的用户相关，通过postMessage进行数据通信。

关键观点3: 第三屏多页签

采用antd的Tabs组件实现多页签功能，通过自定义路由和组件渲染来展示不同的页面。

关键观点4: 客服会话缓存

为了实现客服在与多个用户进行沟通时，保持会话数据的交互状态不变，需要实现会话缓存功能。通过使用LRU缓存算法和动态挂载真实dom的方式实现会话数据的缓存和替换。

关键观点5: 全埋点统计

为了评估客服操作的系统使用情况和操作费力度，通过全埋点的方式进行数据统计。通过监听点击事件、dom变化、请求接口等行为数据进行埋点上报。

关键观点6: 未来有价值的优化方向

包括优化客服IM的开发成本和性能、提供排查问题的信息、提供统一且便利的交互操作、适应不同业务场景的诉求、拥抱人工智能技术提升客服的工作效率等。