【本篇免费】ISO/IEC 20000-1: 2018 标准详解与实施（9）5.2 方针

主要观点总结

文章主要描述了服务管理方针的建立、沟通及其重要性。最高管理层应建立与组织意图相适宜的服务管理方针，为设定服务管理目标提供框架，并承诺满足适用的要求和持续改进服务管理体系（SMS）和服务。服务管理方针应形成文件化的信息，在组织内得到沟通，并在适宜时对外部相关方可用。

关键观点总结

关键观点1: 建立服务管理方针

最高管理层应建立服务管理方针，该方针应与组织意图相适宜，为设定服务管理目标提供框架，并承诺满足适用的要求和持续改进。

关键观点2: 沟通服务管理方针

服务管理方针应形成文件化的信息，在组织内得到沟通，并在适宜时对外部相关方可用，包括利益相关者和顾客等。

关键观点3: 理解和服务管理方针

需要建立服务方针管理过程，形成书面的服务方针、评审记录、沟通记录等，定期进行评审和更新，确保服务方针的有效性和适用性。